Filas

As filas distribuem chamadas entre um conjunto de ramais (agentes/operadores) com monitoramento completo de espera e atendimento.

Lista de filas

A tela Recursos → Filas abre no modo detalhado, com cartões por fila e estatísticas do dia:

A nota na tela informa: os dados exibidos compreendem somente o dia atual. O botão Modo Lista alterna para a visão tabular:

No modo lista, as colunas são Nome, Tipo e Áudio ao chamar, com ações de configuração por linha.

Inserir/editar uma fila

O formulário reúne a configuração completa.

Identificação e distribuição

Campo	Descrição
Nome *	Identificação da fila.
Número	Número curto interno para transferências diretas à fila.
Tipo	Estratégia de distribuição: Sequêncial (toca agente por agente na ordem), Ordem de Inserção (por tempo de entrada na fila), Aleatório ou Simultâneo (toca todos de uma vez).
Música em espera	Padrão da Discadora, Sem Áudio ou Áudio de Chamando.
Tempo máximo na fila (s)	Tempo de espera máximo antes de executar o encaminhamento configurado.
Tempo chamando ramal na fila (s)	Duração do toque em cada agente antes de passar ao próximo.

Agentes da fila

As listas Ramais Disponíveis e Ramais na fila definem quem atende a fila — mova os ramais com as setas →/← e use os checkboxes do cabeçalho para mover todos.

Anúncio de fila para o atendente

Habilitar Habilitar anúncio de Fila para o Atendente revela o seletor Áudio para anúncio de Fila: — o áudio (da biblioteca) ouvido pelo atendente antes de receber a chamada, indicando de qual fila ela provém.

Horário de funcionamento

Ao habilitar Horário de funcionamento, o formulário revela:

• Lista de Feriados – conjunto de feriados (cadastrado em Configurações) respeitado pela fila.
• Áudio fora de funcionamento – áudio reproduzido fora do expediente.
• Grade semanal – colunas Dom a Sáb com Horário Inicial e Horário Final (padrão 00:00): ative os dias e defina a janela de atendimento.

Anúncio de posição e tempo de espera

Habilitar Habilitar anúncio de posição e tempo de espera na fila? revela as opções de aviso ao chamador:

• Intervalo de anúncio: Reprodução única no início, A cada 1 minuto, A cada 2 minutos, A cada 3 minutos, A cada 5 minutos ou A cada 10 minutos.
• Tipo de aviso: Posição, Tempo de espera, Posição + Tempo de espera ou Customizar texto.
• Texto a ser reproduzido: template do anúncio, com as variáveis:
  • {{posicao}} – posição na fila de atendimento;
  • {{tempo-espera}} – tempo de espera em minutos.
  • Padrão: Você está na posição {{posicao}} na fila de atendimento, o tempo de espera é de {{tempo-espera}}.
• O sistema avisa: quando o sistema anunciar a posição/tempo de espera, o áudio da música de espera será reiniciado.

Análise de Chamada

Selecione o Perfil de Monitoria aplicado às chamadas da fila. Os módulos de análise (qualidade, sentiment etc.) aparecem como cartões; quando não contratados, exibem MÓDULO NÃO HABILITADO com o cadeado:

Encaminhamento de chamadas

A seção Encaminhamento de chamadas traz o aviso: o encaminhamento de chamadas da fila não funcionará caso a chamada seja encaminhada de um Ramal — filas devem receber chamadas direto de DIDs ou URAs para que o encaminhamento funcione.

Ao habilitar Habilitar:, o formulário revela:

• Repassar Caller ID da Origem – mantém o número original do chamador.
• Caller ID – alternativa para apresentar um identificador específico.
• Acionar encaminhamento quando não houver ramal disponível? – dispara o encaminhamento imediatamente se todos os agentes estiverem ocupados.
• Encaminhar chamada para: – destino do encaminhamento (mesmos tipos de destino dos outros cadastros).

Finalize com Inserir/Atualizar.

Dica

Combine Tempo máximo na fila com o encaminhamento para uma URA ou caixa postal — assim nenhuma chamada fica presa em fila vazia. Ative o anúncio de posição para reduzir abandonos.